专题课程
产品体验群”在用户眼里其实就是“XX客服群”。
普通用户根本没有办法区分这两者的概念，也没有必要去区分。他们根本不知道什么是产品，也不知道什么是产品经理。在他们眼里产品经理=客服。对小白用户保持着最基本的耐心。除非你的产品的目标用户就是一些高端用户，否则他们的问题难道不属于你们考虑的问题么？对于这些问题尽量解答，让他们在群里获得最基本的存在感。无关问题。我觉得这个很正常，这又不是工作群，大家进群里有问题讨论问题，没问题闲扯两句，不仅仅能活跃群的氛围，还能让大家彼此熟悉，这也是培养用户忠诚度的一种方式。这里顺便提一句我们群里经常出现群里小伙伴和群运营同学互黑的情况。而他也时不时的来一句：妈蛋。这样的群才不是冷冰冰的。一个200人的群至少要4到5个自己人。负责在里面搅混水（活跃气氛），解答问题，收集反馈。听说某公司甚至将和用户沟通这部分写入KPI！大赞！至于跨产品线问题会让你感觉头疼，我只能说贵厂的用户反馈机制真的亟待完善（请不要以我我司产品线简单来反驳我站着说话不腰疼）。张三他们产品好坏又和我无关，当然，你完全可以这么想。理论上来说，应该由运营同学定期收集相关问题，然后分发给各个业务线。并对该问题及时处理，改还是不改，如果不改为什么不改，如果改大概什么时候改。不一定要准确，可以适当忽悠。用户只需要知道，哦~我反馈的东西受到重视了。这就足够了。别我说一个问题，你连PP都不放一个，那我还反馈个XX。适当申请一到两个小号。树林子大，什么鸟都有。既然是反馈群就必然会出现各种各样的人，比如出现爆粗口斗嘴等等，某些问题不太适合以官方的口吻回答或者反驳。那么就用小号，来代替自己发表观点。适当给予一定的物质奖励。比如VIP，比如内测优先体验，甚至是快递一些公司内部的实物奖励。带有公司LOGO的书包，移动电源，抱枕，公仔。
讲一些通用性的方法技巧：1.有一些技术含量较低的活，比如楼主提到的一些客服类问题，可以交给实习生做，以及邀请产品忠诚度高，产品使用程度深的用户（志愿者）参与群的管理。其实在合适的氛围下，有很多深度用户是愿意做志愿者管理群的。2.挖掘种子用户，培养种子用户。其实种子用户的概念因人而异。但是一般而言，作为种子用户有几个特征，产品爱好者（正向反馈）；推广、分享欲望强；产品参与感、反馈欲望强。按重要程度排列关于种子用户的培养又是一大块问题，有线上线下专门获取的方法。以后有空细谈。3.对于能反馈比较好建议的用户抽时间进行单独的沟通，一是让他有被重视的感觉，而且可以跟他反馈一些内容，我们已经将您的建议反馈给产品部，你的建议的确很有前瞻性，希望能多提4.对于部分忠实用户，可以不定期举办一些线下的聚会（这个规模可大可小）或者发放一些有公司标志的礼物。打动用户还有一些很用心的方法，比如聊天时聊到用户的生日，至于礼品最重要的是心意。其实这种用心的事情能打动很多人，而关键用户其实还是值得这么去花心思的。线上的话，在特定日期的抽奖比固定额度的奖励更让用户有参与感。5.群里是不是要有自己人？这个当然得有一大批自己人，紧急情况的话舆论导向很重要。要有站在公司角度上说话的人。（不用怀疑这样会被大家想多。）对于产品，有的人有质疑的，也有人就是习惯表现出忠于产品的态度，正面面对问题，帮助解决问题，而这样的行为无形中会带动一批人。6.对于群的管理，如果用户积累到一定数量，可以做用户群的分级。下策是强制性分配，上策是起好群名称，潜意识引导不同用户进不同群。比如“xx产品小白群”“xx产品发烧友”“xx产品反馈群”7.对于楼主说的产品文档。不要期待用户去一个字一个字读。（你入行互联网之前，会读每个产品的产品文档么？）但是也不是没有解决办法。可以在群公告里说明大部分问题可以使用搜索功能在文档里很快搜到解决方案，提示关键词。还可以做成图的形式，方便用户一下get到解决方法。总之，让用户能少动一次脑子，这个产品就又优秀很多。文档也是产品的一部分。8.说到上一个问题。多插一嘴。各行各业都是这样。多要求自己，而不是要求别人。这样你才容易成功。像老师有时候会质疑学生，为什么同样坐在一个教室，有的人就能考满分，你就不行？但是这个问题是作为学生应该思考的问题。而不是老师思考的问题。因为毕竟有的学生不听课也能考满分，不能用这种例子证明老师教的好。但是学生就应该反思自己跟别人的差距在哪儿。至于老师，应该反思，为什么有的老师教同样的学生，班级平均分就比我高，而自己为什么就做不到，差距在哪儿。道理都一样，做产品的，你想的是为什么你的产品用户还要学，其他产品用户直接就能上手。而不是质疑用户。（扯得有点远）其实这块比较有意思，涉及到很多群体心理学的实践。运营要多实践，多思考。缺一不可。
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