专题课程
2018年系统规划与管理师安排在上半年考试，相信很多考生抓紧时间备考了。小编整理了2017年系统规划与管理师考试案例分析真题，由于案例分析考试具有一定的难度，因此考生们可以了解下往年的真题题型以帮助备考。
● 请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。
“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】（9分）
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
【问题2】（10分）
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】（6分）
请根据试题说明，列举IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
● 请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：
（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人*月，涉及5个需求部门。
（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在6个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。
（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
（4）项目组成员中的新员工比率达30%。
【问题1】（9分）
在IT服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？
【问题2】（12分）
（1）请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。
（2）针对已识别的风险应采取哪些应对措施？
【问题3】（4分）
从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？
● 请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题1、问题2、和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
（1）2017年5月12日，新型“蠕虫”勒索病毒Wanna Cry在全球大规模爆发。这是一起利用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。
（2）2017年6月27日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒Petya的袭击，政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个别企业用户疑似遭到攻击。
（3）“永恒之蓝”会扫描开放445等端口的安装有Windows操作系统的机器，并利用相关系统漏洞，无需任何操作，只要开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。
【问题1】（9分）
《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为哪几个等级？
【问题2】（12分）
请简述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理。
【问题3】（4分）
（1）针对上述病毒应该采用什么应对措施？
（2）从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？
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