专题课程
现在在淘宝上开网店，不断飞涨的成本，让淘宝店的小老板坐不住了，产品一直讲价，顾客却越来越少，再这样涨下去真要关门大吉了，该肿么办呢?亲们，一定要做好回头客营销，衡量一个淘宝店铺是否成功，只有回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。
那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话：“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家要重视回头客营销。而回头客营销中，我们应该如何减少网店回头客流失呢?首先先跟着小编了解一个概念：
一、如何定义客户流失
客户流失率与很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没回来购买的客户占比”定义客户流失率，是每天都在变动的概念。
客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享(不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家居等)
二、流失的原因
我们通过对10家以上淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些流失的原因，可供给卖家们自检：
1、客户忘了你的店铺叫什么名字(50%以上的买家，只购买过一次的客户为主)
2、客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等(10%左右的买家，在第二次购买以上的客户中较为明显)
3、客户选择太多了，喜欢换着店铺买(占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显)
4、价格因素(20%以上买家)
5、其他原因(5%消费习惯的迁移等)
知道了以上的定义以及原因之后，咱们就看看再怎么降低流失率。
根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探讨和讨论了一些用于降低客户流失率的策略：
针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：
1、明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点(前台页面、客服、包裹、社区等)上强化这一点
2、某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺
3、采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺
4、采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等
针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施
1、建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予恭喜更大的回头客。这里的共享不能只考虑消费金额，而是考虑R(最后一次购买)、F(购买频次)和M(够买金额)三部分
2、通过商品矩阵规划，把利润商品更多的用于会员体系
针对客户选择多的问题，采用如下措施
1、通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感
2、把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合
3、采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户
对于价格问题，采用如下策略
1、把商品划分为引流商品、利润商品。边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目。全网络客户特点设计;利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品;边缘商品是销售量不好，且关联度、老客户乳性都很差的商品;潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，冲单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润矩阵。
2、引流商品和边缘商主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失的客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只买过一次的人群
3、利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失
4、对于不同的细分类人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户
淘宝店经营，就在于不断的调整，不断的优化，才能不断的进步。
收藏(0)
赞 
粤公网安备44010602001432号