下载安卓APP箭头
箭头给我发消息

客服QQ:3315713922
论坛 >淘宝营销 >你是一个合格的淘宝客服吗

你是一个合格的淘宝客服吗

一路风景都看透发布于 2015-11-11 21:54查看:560回复:6

1447250031985267.jpg客服,顾名思义,就是为客户服务。

  网店经营不像实体店可以与客户面对面的交流。买家面对的是一张张的图片与冰冷的文字,往往会产生距离感和怀疑感。客服与买家一切的交流都在旺旺的小窗口,没有了表情动作等辅助交流,文字在淘宝客服中显得尤为重要。

  文字交流并不是要求淘宝的客服们个个都能写的一手好文章。一个微笑的表情,一句简单的问候,都能拉近与客户的距离。

  其实最重要的是一个态度问题。

  很多人会觉得既然见不到面,那只要回答了客户的问题就好了,现实中自己的态度怎么样对方不会知道,所以也无所谓了。

  这是个很大的错误!

  态度决定着你将用什么样的语气跟买家交流。态度不好的时候,打出的字变可能会生硬,语言会绝对化。不要说买家看到的只是文字,听不到语气。当买家面对冰冷的语言文字,心里会无意识的揣摩这个句子语气,这也是为什么我们客服经常会配用一些生动的表情的原因。

  事实上就因为买家听不到语气,我们更应该用好的态度去面对,去服务买家,让买家能受到卖家的服务热情和服务质量。

  做一名合格的淘宝客服其实要求是很高的,对新手来说可能感觉很容易,但真正做起来的时候就不是那样的了,那淘宝客服怎么做呢?下面我们来简单说说:

  客 服 基 础

  1. 响应时间

  收到买家咨询时最好在20秒内做出回应。即便你的回应只是一句简单的问候,那也能让买家感觉到被重视。碰到买家咨询的问题无法及时回答时,可以回复一句“请稍等!”这样也可以买家知道我们收到他的询问了,不是不理他。

  2. 及时了解客户信息

  在接到买家咨询,第一时间回复的同时,还应该对买家进行一个大致的了解。这对等下于买家的交流是很有帮助的。了解买家的途径有几种(当然亲们有更好的办法也可以跟帖分享哈!):

  ①通过量子恒道了解买家入店都浏览了哪些产品。

  ②打开买家的购买记录,了解一下买家平时购买的喜好,他买的衣服都是多大尺码的,什么颜色的,喜欢购买什么类目的产品。

  ③看看他购买的产品都是怎么样的评价,对宝贝有什么用的要求等等。不管有没有用,都可以先了解一下。有益无害嘛!

  3. 适当的为买家出主意

  买家咨询时一般都有看中意的宝贝了,当买家对自己挑选的几个产品感兴趣却又犹豫不决购买哪个的时候,客服应该适当的为买家做推荐。这个推荐不能是盲目的,在一开始的聊天客服就要抓住买家的语言重点,针对买家的喜好解说产品的特点(当然不是捏造),当买家看着一件衬衫问你红色好看还是蓝色好看,客服可不能说都好看,这跟没说一样。可以告诉他红色、蓝色适合什么样的人群,什么样的环境等等。然后根据自己的专业知识以及刚才对买家的资料了解,为买家做出一个适当的推荐。

  4. 及时向买家确认信息

  有的人会说这个可有可无,其实这是个细节问题。楼主每次接到单之后都会发消息向买家确认收货地址,购买的衣服款式号码颜色等对不对。有错的话及时更改,可以避免很多售后问题,还会让买家对这家店铺产生信任感。

  客 服 提 升

  1. 遇到讨价还价的买家

  逛淘宝,买家讨价还价已经渐渐成为一个习惯了,有的人只是随口问一句,有的人却可以跟客服耗上半天。

  对于这样的买家,首先不能产生反感,也不能烦躁。我们先跟买家声明我们的产品是优质的,重点说明产品的质量绝对符合当前的价格,是物超所值的。引导买家从价格的纠结中转移到产品上。如果能让买家感觉自己逛对店铺了,那以后这位买家就是长期回头客了。

  如果碰到有些买家习惯讲价优惠才购买的,我们可以根据店铺实际情况,换个角度比如送个小礼物小赠品之类的,或者给买家赠送店铺优惠劵。也可以设置粉丝价,让买家收藏店铺成为粉丝等等。

  客服其实并不是回答买家的问题就行了,最重要要引导买家跟着我们的思路走。取得买家的认同,再给买家一点点意外的惊喜,接下来的服务就会比较轻松了。

  2. 售后问题

  售后想必是很多客服最头疼的问题。遇到售后时,我们更应该用温柔亲切的语气与买家沟通。站在买家的角度想问题,记住不要推卸责任,也不要用否定的语言否定买家的话。买家对收到的宝贝不满意的时候,心情语气难免会不好,如果这时候我们再直接否定买家的话,买家的脾气一上来,就更不好商量了。

  遇到买家述说的问题,首先不管对不对,我们都可以先道歉,当然不是一味地承认自己的产品不好,而是让买家感觉到我们的重视,和解决他们问题的诚意。

  如果是自己的产品问题,比如发出颜色号码,或者产品有瑕疵破损的。我们要承认是工作人员的疏忽并向买家做出道歉以及给予解决方案。①如果瑕疵不影响使用,可以协商小额退款不退货。②如果买家不接受瑕疵产品,可以承担来回运费让买家换货。③买家实在不想要该产品了,可以咨询补差价换其他款式的④实在争取不来这笔交易,就让买家申请退货退款了。

  记住遇到难缠纠结的客户,我们要懂得倾听,了解客户主要是对哪方面不满意,才能对症下药。

  3. 忌用绝对语气的词语

  “您应该选择XX颜色。”“XX大的尺码您一定可以穿。”“快递三天内一定能到您手上”“……”

  客服在买家不知道该选择什么样的规格尺码的时候,我们应该给予合适的建议,但语气最好不要说的太绝对,说的时候最好有建议的语气。上面的短语可以换成“建议您可以选择XX颜色的”“按您提供的数据,建议选择XX的尺码”“快递一般3天左右应该能到的”“……”这样说是不是会比较得体呢?

  太绝对的语气,会给自己招来很多麻烦,买家收到的衣服太小了,找上客服说是客服建议的,要全权负责。岂不是给售后带来更多麻烦?1447250046717019.jpg

 

收藏(0)0
查看评分情况

全部评分

此主贴暂时没有点赞评分

总计:0

回复分享

共有6条评论

  • 大萌
  • 一个高大上的名字
  • 知兰
  • helloxiao1
  • 起个名字你猜我叫啥
  • Mr ken
  • YUI
  • cappuccino
  • mr jack
  • IT宅男
  • love洒脱留守
  • 人生如梦183
  • 选择版块:

  • 标题:

  • 内容

  • 验证码:

  • 标题:

  • 内容

  • 选择版块:

移动帖子x

移动到: