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Epsilon(艾司隆)的研究报告《忠诚度的真实模样》(WhatLoyaltyLooksLike)针对不断变化的大环境指明了挑战和解决策略
东京2015年10月9日电/美通社/--为顾客和品牌建立联系的全球领导者Epsilon（艾司隆）近日完成了对日本消费者行为习惯的研究。通过深入研究不同产品类别和人口分类下的忠诚度激励因素，Epsilon的报告《忠诚度的真实模样》(WhatLoyaltyLooksLike)发现日本消费者对信用卡、多商户奖励计划及电商平台的忠诚度相对较高。
今年的调查结果和Epsilon以往的日本忠诚度报告所总结的许多关键趋势是一致的，品质、性价比和服务依然是保持消费者忠诚度的三**宝，电子邮件仍是较受欢迎的沟通方式。特别值得关注的新发现是--消费者如今对信用卡、多商户奖励计划和电商平台的忠诚度最高。
当消费者被问及在哪方面忠诚度最高时：
1、"40%的日本消费者将信用卡奖励计划和电商平台并列放在第一位。
2、"汽车是日本最有代表性的消费品，排在第二位，36%的消费者称对汽车品牌的忠诚度最高。
3、"另一个忠诚度较高的领域是多商户计划，排在第三位，32%的消费者称对此最忠诚。
4、"日本消费者平均参与2.4个信用卡奖励计划，2.8个电商忠诚度计划和2.4个多商户计划。在多商户计划当中，专注于杂货、汽油和日用品采购的跨行业回馈平台T-Points的会员占了受访者的77%。
Epsilon驻守东京的国际数字业务高级副总裁FrankAnan总结说："在日本，性价比是**购买的绝对因素。经由信用卡、电商平台及多品牌联盟平台上的每一次消费，消费者由此积累的经济价值让奖励计划成为日本消费经济密不可分的一部分。"对于品牌来说，与消费者的联系才是更重要的。Anan继续说道："与消费者一对一的互动会在原本以价值为基础的购买行为上强化与消费者的个人联系。"
与消费者的互动应根据进一步细分的人群和领域量身订做。Epsilon国际部执行副总裁兼董事总经理DominicPowers表示："在日本，除了最前沿的发明，品质一直是促使消费者保持忠诚的最有力因素。我们看到在每一个产品类别和消费群体中，除榜首的品质以外，排在第2、第3和第4位的因素及接触点均有所不同。"
在所有行业中，三大主要的忠诚激励因素是品质(20%)、性价比(19%)和客户服务(18%)。然而还有其他更有力的因素：在服装和奢侈品领域拥有较高忠诚度的消费者强调共同的价值观(21%)和个性化的沟通(17%)是他们保持忠诚的原因。在对旅游公司拥有较高忠诚度的消费者中，18%的人认为地点方便能激励他们保持忠诚。
这项分析通常用来确定完成一个项目所需的最短时间。对正在进行的过程，该分析并不总是有用，它最突出的用途在于针对产品开发以及其他项目相关的工作。
运营运营
关键路径分析首先需要确定完成项目所需的步骤。随后分析哪些步骤需基于其他步骤，哪些步骤可以与其他步骤同步执行，根据这些情况设定各步骤的优先次序。换句话说，那些其他步骤所依赖的先决步骤必须首先完成。
首先贯穿图表最上方列出时间帧。在图上时间帧下方画一个圆圈代表任务，接着画一条时间线指向下一个任务。线的长度，或者说两个任务的间隔代表执行该任务所需的时间。线与下一个任务相连，依此类推。这条线就是“关键路径”。同步执行的任务，或者不依赖于其他任务的独立任务，可以画在关键路径下方，与非独立任务并存。
实际上，绘制这种图表有两种格式。一种是甘特图，另一种是PERT图。有关这种图表和分析具体应用的实例和详细说明，请参见头脑工具。
排队论
排队论用于分析同客户和服务相关的一些情形，诸如确定某地区的加油站需配备多少台油泵、一家百货公司需设置多少个收银台，甚至于一个饭店需有多少个停车位等。它还适用于维修和服务站等需要排队等待维修的情况。通常来说，在任何情况下，只要人或事情需要等待，就伴随着价值的流失。
减少等待时间可以提升服务质量。这同时也增加了提供服务所花的成本。排队论的目标是找到一种恰当的方法，使得等候的客户的“价值流失”最少，而用于改善服务的成本仍处于可您的承受范围内。
队列计算体系中包含众多公式和算法，幸运的是可以应用软件来进行计算。
Epsilon的报告还发现日本消费者忠诚度的其他趋势，摘录如下：
1、"当问到日本消费者他们对最爱的品牌保持忠诚的理由时，我们发现对生活方式的态度与性价比高这两个理由平分秋色。在杂货和电商方面，性价比高的产品有更多的拥趸。然而在时尚、食品和饮料方面，日本消费者喜欢追求创新的产品，因此在这些领域"拥有满足需要和符合我的生活方式的新产品"所占的权重几乎是"性价比最高"的两倍也就不足为奇了。
2、"在生活方式这一分类中，金融服务、奢侈品、衣服、化妆品和餐厅品牌与他们的忠诚消费者之间的互动频率相对较低。这些领域的许多忠诚消费者表示他们所忠于的品牌从未联系过他们。这些领域的商家可以开始定期通过电子邮件和实体店等渠道扩大他们的服务范围，也可以开设更多的社交接触点。这些领域的忠诚消费者更有可能欣赏该品牌及其它消费者分享的相关照片，以及在产品评论网站搜索相关产品。
3、"在日本，省钱是与品牌互动最有力的激励因素。在偏好的沟通内容中，高达76%的消费者承认他们与品牌的沟通都与折扣及减价有关。日本的消费者保持每天在线，他们同时与信用卡奖励计划、电商平台、多商户计划及杂货品牌每周都有数次的互动。
4、"整体来说，最佳的互动与品牌声望、会员资格和消费生活中更精致的东西的快乐程度关联度较低，而更多地与利用更少的资金购买到更高价值的产品有关。
点击这里查看英文版《忠诚度的真实模样：针对当下日本准备的营销工具箱》(WhatLoyaltyLooksLike:UpdatingtheToolkitforToday'sJapan)报告全文。
关于Epsilon
艾司隆(Epsilon)是一家全方位的国际营销服务公司，在帮助品牌建立与用户的联系领域处于领先地位。我们致力于为全球各地的品牌寻找、赢得和维系客户。作为数字营销领域的开拓者，我们利用海量的数据、突破性的技术、富有吸引力的素材和全新的创意来获得客户需要的结果。我们在全球各地设有70家分支机构，拥有超过7,000名员工。我们被AdAge评为全球最大的CRM(客户关系管理)/直复营销公司，并同时获得美国最大全方位营销代理商及美国最大数字代理商称号。艾司隆是AllianceData旗下公司之一。
EpsilonInternational是艾司隆下属的运营机构，在澳大利亚、中国**、香港、印度、日本、新加坡、英国、法国、德国和爱尔兰设有办事处。欲了解更多信息，请访问http://www.epsilon.com、关注新浪微博Epsilon艾司隆、关注微信号EpsilonChina或发电邮至apac-info@epsilon.com联系我们。
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